خدمة العملاء أم تصريف العملاء؟؟!!

[رمــــــاد]

[align=center]



أسعد الله بكل خير ومسره أعزائي..
ولكم معاناه أشاهدها دون تحريف...

وقد أخترت العنوان :

خدمة العملاء أم تصريف العملاء؟؟!!

للشبه الحاصل بين معنى الخدمه والتصريف..
بالنسبه لمنسوبي هذا المعنى في البنوك حسب ما اظن..

واليكم طرحي ... وأتمنى ان لاأكون قد أطلت من دون جدوى..

.
.
.
.

خلال كل رحلة متعبة صراحة أقوم بها لأغلب البنوك المحلية ضمن " قسم السيدات " أتساءل دائما في الساعات التي أقضيها لمجرد الاستفسار أو لإنهاء أجراء مصرفي بسيط لا يستلزم الانتظار الطويل..........................

" طبعا إلى أن تتكرم موظفة خدمة العملاء بالرد علي أو بعد أن ألفت انتباهها أخيرا بوجودي..... !!!!!!"

أتساءل فعلا عن ما أذا كانت كوادر البنك برمتها على علم بالمعنى الصحيح لخدمة العملاء؟؟!!

سأسرد لكم ما نعانيه نحن العملاء في هذه الأجواء..

- عمليات الصرافه : طابور من السيدات مشكل عشوائيا دون تنظيم..
" هذا إذا ما تصقط وحده على جنب.. ويلحقها الباقي ويصير طابورين على شباك واحد..عبث على كيفك "
طبعا بغض النظر عن التصرفات الهمجية من بعض السيدات ..

- المكاتب : مزينه ومزخرفه ومزوده بالأجهزة اللازمة والمستندات الخاصة بالأمور البنكية ..
"ساعات المكتب على الريحه زين ان شفنا تلفون.... بس المشكلة ما هي بالمكتب ..المشكلة بالمحترمة اللي مرتزة فيه "

- الموظفات : مبعثرات في كل أنحاء القسم وإذا تجرأتِ وسألتِ أحداهن فورا تحولك مباشرة وتلقائيا على الأخرى وهكذا .... مشغولون على الدوام ... وعلى الحد الائتماني ...
" ما ندري وش يسوون وغالبا كلهم ينتفضون على زبونه وحده..او إذا راح يعطونك أمل بالرد أختي العميلة .. قالو لك استني معليه شوي ... كثرتهم على قلة بركتهم "

- المديرة القديرة : دائما مشغولة ولا تمتلك في وقتها الثمين دقائق معدودة لسماع ما يجري حولها وان تفضلت بالسماع لا غير .. السماع فقط مع فائق التحية ,علتكِ الدهشة لكثرت الاتصالات التي ترد عليها ..
"شي سلكي نقول معليه اجراءات مع قسم الرجال.. طيب اللا سلكي هذا وش نسوي به.. قرايبها ومعارفها كلهم يتصلون على جوالها في هذه الفانيه اللي هي جزء من الثانيه خخخخخخخخ ...
وهاتي من الضحك والسواليف والمجاملات الماصلة.. وفي الأخير ترد عليك انتي يا عميلة البنك الموقره وتقول..
ايوه شكنتي تبين !!!!.....
واذا ربي هاديها مره ... ما ترد على التلفونات.. بس يا ليتها تلف لك وجهها على الأقل وتعطيك نوع من الاحترام.. قاطه الأذن والخشه على الشاشه حقت الكمبيوتر تقول نشحذ منها هي وخشتها .... هذي المديرة كذا أجل وش حال الباقي.. هئ هئ "

- الدوام الصباحي: تجدهم في غاية الضجر والكسل.. فانتبهي معهم لتسلمي على نفسك من الاهانات البصرية...
" نقول توهم قايمين من النوم طييييييب... مالهم خلق مع صباح الله خير نعدييييييها "

- وفي الدوام المسائي: لا تكاد إلا أن تسمع .....
" خلاص مانبي زياده والله والله تعبنا ولا عت كبودنا من الخدمه ... ياربي ضغط هالكثر اوادم <<< هذي الجمله كلها على بعضها تتلخص وتترجم في نظره "


فننصحك عزيزتي العميلة في هذي الحالة المسائية العكرة بالتالي:
" لا تكثرين أسئله والا بتشوفين وحده بتاكلك بعيونها .. واهم شي لا تجين وتقولين أبي افتح حسااااب.. هئ هئ ترا بتروحين فيها"

- أغلب الأسئلةلديكِ :لا يملكون لها أجابه وان رغدتِ بالإجابة الموظفة صاحبة الإجابة لا تملك سلطة التنفيذ ..
" أنطري يا عميلة لين يجييييك الربيع والصيف والخريف والشتا "

- الاستفسار بالهاتف: أذا كنتِ بالمنزل ولم ترغبي في الجولة الجميلة جدا التي تنعمين بها في هذا البنك وأردت أن تستفسري من مكانكِ وتتصلي على الموظفة المختص بهذه الخدمة..
فمن الأفضل لكِ أن ترددي : " يا ليل الشتاء ما أطواااااالك"

وذلك لأن النجوم اقرب لكِ من أن تقوم أي موظفه بالإجابة ..
والغريب أنه لكل بنك سنترال متكامل وتوزيع للخطوط في غاية الدقة والجدولة.. وعبارات الترحيب لا تنفك من بداية الاتصال إلى نهايته .. "من تحويلة المدير إلى الفراش حتى "
وطبعا لا يوجد من يرد على هذه التحويلات حتى في القسم الرجالي ... " كود أحد يفهمك وش السالفه "
لايرد عليكِ سوى نظام الرد الآلي المرفق ضمن هذا السنترال....
" مخاسير وتكنلوجيااااااااا ... اقول تشيلونه أحسن "

- والطامة الكبرى... يوم الخميس :
" بنوك اسم أنها فاتحه وبنوك ثانيه اكرم لها انها مو فاتحه :icon_frow "
جميع الخدمات وجميع العمليات أو أغلبها غير متاحه الا الصرافه على حد علمي فهي متاحه ولكن بشباك واحد ...
"احمدو ربكم بعد ..."
وإذا وددتِ الاستفسار عن عملية مصرفيه ضروريه.. أو القيام بإجراء طارئ ..تأتيك إجابة موظفة الخدمة بكل ثقة :
" أنا ماعندي أي صلاحيه لو سمحتي تجين بعدين لأن المديرة ماهي مداومه فا يعني مع الأسف ما نقدر نخدمك بشي .... اللي يقول حنا بوقت ثاني نشوف هالخدمه... امحق بنك "


- فتح الحساب : وهذي قصة خورافيه ضمن شعار البنوك الذي ينص على !!!!!!!
نفتح لك حساب فقط وفقط و فقط في الفترة الصباحية ..
"دبري نفسك تشتغلين أطلعي ..تدرسين طنشي ..عندك ظروف أجليها.. ماعندك احد يجيبك الصباح مو مشكلتنا يووووه ... "

" ويوم الخميس لا يكون نشوف ريحتك تبين تفتحين شي ايه هذا حنا قلنا لك...
(تسألينهم بكل عجب طيب انتو قلتو انو...؟؟!! ) وقبل ما تكملين السؤال تجيك الإجابه أفا عليك بس:
ايييييه حنا نفتح الصباح يوم الخميس بس مانفتح حساب وش عندك"

- مواسم الأكتتاب...
" خلف الله عليك ايتها العميله بالمره .. جايه تكتتبين أرتزي مع الأمه... جايه عشان شي ثاني طامري لين ربي يشوف لك أحد ينتبه لك.. "


بعد هذا السرد البسيط بالنسبه لي والمختصر .. أنا شخصيا لا اظلم جميع البنوك بهذه التصرفات لأني وجدت الفرق بل عدم أمكانية المقارنه بين بعض البنوك الشاذه عن هذا الأطار ... ولكن الأغلبية تنهج هذا السلوك ..
وفعلا لا نلمس هذا الاهتمام الذي يتبهرجون به في الإعلانات المختلفه أو بالخدمات التي تجعلك تظن أنك ستكون على سحابه من الراحه ..
وانا اتكلم هنا عن الخدمات العادية والتي يمكن لكل عميلة أن تحوز عليها من منسوبات خدمة العملاء..

ما نراه حقا هي تلك المعاملة التهميشية دوما لاستفسارك أو للعملية التي تودين بالقيام بها... وإذا رافقت تلك المعاملة ملامح تعبيريه.. فتأكدي من البسمة الباردة والمقيتة !!!!!!!

* فالسؤال قائم لدي منذ ومن وانحرف لكي يكون ضمن هذا السياق..
هل قسم السيدات هو القسم الوحيد في البنك الذي ينعم بمفهوم تصريف العملاء أم السادة الكرام لهم رأي آخر ...؟؟!ّ!


أرجوا من الجميع المشاركه بالرأي..
وهل الجميع يرون التصريف أم يرون الخدمه..


أختكم..

[glow=#CCCCCC]رمــــــــــــاد..[/glow][/align]

[السُّلمي]

الاخت الفاضله رماد .



شكراً على هذا الطرح الذي يناقش وضع واقع في كل الجهات .

فالسؤال قائم لدي منذ ومن وانحرف لكي يكون ضمن هذا السياق..
هل قسم السيدات هو القسم الوحيد في البنك الذي ينعم بمفهوم تصريف العملاء أم السادة الكرام لهم رأي آخر ...؟؟!ّ!

ليس هو المظلوم مهنياً قسم النساء بل هناك أقسام الرجال ايضاً تعاني من ذلك ولعل مثل هذة التصرفات وعدم الاهتمام بالعميل هو عائد أولاً للموظف الذي لاقدرة له إلا بمقوله ( أذهب إلى فلان ,, وفلان يقول أذهب لفلان) وثانياً لعدم الرقابه على الموظفين كما يجب فكما نعلم بأن الموظفين بالبنك لهم عموله مع كل عميل تختلف بحسب النسب المحددة
وهذة العموله وجدت لتحفيز الموظف على العمل ولكن مع كل هذا نجد التقصير فقد يكون في أوقات خارج عن إدارتهم وفي أوقات لأنهم يريدون الإنصراف , فالآن كل العمليات يحتاج العميل بتنفيذهاعن طريقه سواء من خلال الصرافات او من خلال التليفون وماشابه ذلك ولم يبقى هناك إلا الأمور البسيطه والسهله اللتي قد لاتأخذ من وقت الموظف دقائق معدودة , فالتكنولوجيا وصلت إلينا ولله الحمد .

ولكن المشكله ليست بالتكنولوجيا بل بهذا العقل البشري الذي لايستجيب لأكثر من عمليه أو لتضجرة بسرعه فقبل فترة لا أخفيكم بمقوله أحد الأشخاص لي بأحد البنوك , أقترب مني وسلم وقال ( ياأخي إلى متى موظفي البنك غير مهتمين بالعملاء , تبسمت وقلت مالك إلا الصبر فرد قائلاً الآن التحويلات والإيداعات جميعها عن طريق الصرافه ولم يبقى إلا الأمور السهله ومع هذا نجد الماضي لم يتغير , يقصد بأننا توصلنا إلى التكنولوجيا وتعاملنا معها وخففت الكثير من أعباء الموظف ومازال الموظف هو الموظف لم يتغير ) والله هذة هي المشكله وهي التعامل فإلى متى العميل يرتجي منهم تعاملاً حسن ؟؟

نحن لانعم الجميع ولكن دوماً يقولون الخير يخص والشر يعم ولو إنني ضد هذة الجمله ولكن الواقع من قبل الجميع بهذا الصدد بمعنى إن موظف واحد في نظرهم أصبح يعكس الصورة للمؤسسه فياحبذا لو كانت هناك جهود ملموسه لتغيير الوضع لكي يجد العميل ضالته عندهم ..



وأعتذر على الإطاله ولكِ فائق التحايا والإحترام



اخوكِ السُّلمي

[بنت نجد]

أختي رماد


لديك حلين

أما أنك تتقربين لوحده منهن وبعد كذا يطور الأمر لتكون صديقه (( مصالح)) وبعد كذا تزينين معاملتك من خلال التلفون وأنتي على السرير(( زي معارف المديره ))

أو أنك تاخذين وحده من زميلاتك توسع صدرك وتاخذون معكم شاهي وفطاير وتسولفزن الين يجيك الدور


طبعا الحل الأول أفضل وأريح

فرج الله همكم

[بنت الريف]

[align=center]هلالا وغلالالا

بالغالية
رماد
ابتهج المنتدى بهذه الزيارة والمشاركة وسعادتي بحضورك لايوصف

ماادري بصراحة وش ارد عليك

لاني مااعاني من هذه الأمور

بالعكس انا اشيد بمعاملتهم وذوقهم دائم يمكن الفرع هذا تمام الله يتمه ولايتغيرون

انا من ادخل على طول للمديرة

والله حتى اي بيانات مطلوبة مااكتبها هم يسونها واختك مالها الا توقع

ولو يوافقون خليتهم هم اللي يوقعووووووووووووون مكاني

لاتتوقعون عندي رصيييييييييييييييييد يسوى

رصيدي زي الموظفات العاديات اللي اكثر اوقاتهم اجازات استثنائية

بصراحة مرة جيتهم وقت اكتتاب ولقيت عالم وزحمة وحمدت

ربي اني ماني من اصحاب الاكتتاب كان طاااااااااااال يومي

ويمكن ابسط وانام علشان امسك سرى لليوم الثاني

وازيدك من الشعر بيت كنت اتصل عليهم يوم كان رواتبنا شيكات وتجي مندوبة البنك وتأخذ الشيك

وترجع لنا الوصل ..

دامك تعانينا تعالي اعرفك على الفرع اللي اتعامل معه

وبعدين المفروض يشيلون العميل على رؤسهم مو البنك مستفيد منهم

امشي وانا اختك للفرع حقنا اعرفك على المديرة مثل ماقالت الاميرة الناعسة علما بانها مو صديقة لي

لكن بقول الله الله في الغالية رمااااااااااااااااااد اهم شيء عسى الرصيد يشرف ؟؟؟ :icon_ques

ياخوفي يصيرون يهتمون فيك ويتركوني ...

زين ماجربتي تغيرين البنك ؟؟؟

لك مني كل الحب والغلا ومتابعة معكم الحوار من اجل نرصد هذه المعاناة

اختكم
بنت الريف[/align]

[رمــــــاد]

[align=center]

الاخت الفاضله رماد .



شكراً على هذا الطرح الذي يناقش وضع واقع في كل الجهات .




ليس هو المظلوم مهنياً قسم النساء بل هناك أقسام الرجال ايضاً تعاني من ذلك ولعل مثل هذة التصرفات وعدم الاهتمام بالعميل هو عائد أولاً للموظف الذي لاقدرة له إلا بمقوله ( أذهب إلى فلان ,, وفلان يقول أذهب لفلان) وثانياً لعدم الرقابه على الموظفين كما يجب فكما نعلم بأن الموظفين بالبنك لهم عموله مع كل عميل تختلف بحسب النسب المحددة
وهذة العموله وجدت لتحفيز الموظف على العمل ولكن مع كل هذا نجد التقصير فقد يكون في أوقات خارج عن إدارتهم وفي أوقات لأنهم يريدون الإنصراف , فالآن كل العمليات يحتاج العميل بتنفيذهاعن طريقه سواء من خلال الصرافات او من خلال التليفون وماشابه ذلك ولم يبقى هناك إلا الأمور البسيطه والسهله اللتي قد لاتأخذ من وقت الموظف دقائق معدودة , فالتكنولوجيا وصلت إلينا ولله الحمد .

ولكن المشكله ليست بالتكنولوجيا بل بهذا العقل البشري الذي لايستجيب لأكثر من عمليه أو لتضجرة بسرعه فقبل فترة لا أخفيكم بمقوله أحد الأشخاص لي بأحد البنوك , أقترب مني وسلم وقال ( ياأخي إلى متى موظفي البنك غير مهتمين بالعملاء , تبسمت وقلت مالك إلا الصبر فرد قائلاً الآن التحويلات والإيداعات جميعها عن طريق الصرافه ولم يبقى إلا الأمور السهله ومع هذا نجد الماضي لم يتغير , يقصد بأننا توصلنا إلى التكنولوجيا وتعاملنا معها وخففت الكثير من أعباء الموظف ومازال الموظف هو الموظف لم يتغير ) والله هذة هي المشكله وهي التعامل فإلى متى العميل يرتجي منهم تعاملاً حسن ؟؟

نحن لانعم الجميع ولكن دوماً يقولون الخير يخص والشر يعم ولو إنني ضد هذة الجمله ولكن الواقع من قبل الجميع بهذا الصدد بمعنى إن موظف واحد في نظرهم أصبح يعكس الصورة للمؤسسه فياحبذا لو كانت هناك جهود ملموسه لتغيير الوضع لكي يجد العميل ضالته عندهم ..



وأعتذر على الإطاله ولكِ فائق التحايا والإحترام



اخوكِ السُّلمي

الله يحيك ويبقيك..
أخوي الفاضل الكريم..

السلمي..

اسعد الله ايامك بكل خير ومسره..

وكما هو الحاصل..
التكنلوجيا في تسارع مضطرد..
وتطور متعاقب..

ومنفذ هذه التقنيه يعجز أن يطور من أسلوبه..
ومفهومه للعمل الذي يقوم به..

خدمة العملاء ذوق قبل أن يكون وظيفه يحظى بها الكثيرون ..
وكذلك فن يجب دراسته وممارسته لك يكون بالمستوى الذي ينبغى أن يكون به..

كتب كثيره ومناهج كثير في هذا المجال..
تشدد من ضرورة الأهتمام بهذا المفهوم لكي ينعكس اثرها الإيجابي للمنظمه صاحبة هذا الكادر الوظيفي..

والبنوك.. لن أعمها جميعها بهذا الوصف..
ولكني سأخص البنوك التي يتمحور هذا الطرح رثاءً على حالها..


لأنها تفتقر المصداقيه ..
والخدمة التي ننتظرها منهم بشل عملي لا نظري..


أخي الفاضل..

اشكرك جزيل الشكر..
لمشاركتك الذهبيه..
وحضورك البهي كعادته..

المعاناه واحد..
ونحن في أنتظار التغيير!!!!!!!!

أنار الله دربك..

وحماك من كل شر..

تقبل تحياتي الخالصه..

ولك كامل تقدير واحترامي..

اختك..

[glow=#CCCCCC]رمــــــــــاد..[/glow][/align]

[عبدالرحمن الجبابرة]

مرحبا بك رماد

موضوع جميل وطرح رائع وواقع مرير ما نلمسه من القائمين على خدمة العملاء في جميع الجهات تقريبا خاصة المؤسسات الخدمية الأهلية



من وجهة نظري بأن العميل متسبب في حدوث جزء كبير من تلك التجاوزات والتقصير
فكثير من العملاء :

لا يعرفون حقوقهم
لا يطالبون بها
لا يرفضون مثل تلك الخدمات الرديئة
إن حصل لدى العميل ردة فعل تجاه هذا التقصير كان على شكل موجة غضب عارمة دون تفكير تنتهي إما بالطبطبة عليه أو بإتهامه بافتعال الفوضى ويستدعى له ( أقرب رجل أمن في المؤسسة )





الحل بسيط جدا ولكنه يحتاج إلى تكاتف من الجميع وتفكير بعقل

1- أفهم الموظف بأنك عميل لديه وبأن اختيارك لمؤسسته بناء على ماتم الإعلان عنه من مزايا لديهم
2- افهم الموظف بأنك تعرف حقوقك عندما ترى تجاهل الموظف لك وألمح له بأنك ستتقدم بشكوى
3- ان لم يتجاوب معك فقدم فورا شكوى مكتوبة لمدير المؤسسة أو الفرع وتابع النتيجة
4- إن لم يتجاوب معك مدير الفرع فقدم الشكوى لإدارته العامة مع التلميح لهم بأنك سوف تسحب عضويتك أو عروض طلب الخدمات منهم
5- في حال عدم التجاوب قم فورا بسحب طلب خدماتك منهم وانقلها إلى مؤسسة اخرى أو فرع آخر


ما ذا برأيكم لو أن كل عميل لم تتم خدمته بالوجه المطلوب اتبع تلك الخطوات وقام بتفعيلها هل سيكون الحال كما هو عليه ؟


مودتي

[فيصل السلمي]

السلام عليكم

شكرا على الموضوع اخت رماد

بس تاكدي اننا نعاني اكثر منكم في البنوك

هذا غير المطامر طبعا في السرى والواسطات

الزبده
يعاملون الواحد على كثر فلوسه

اللي دراهمه واجد يروح للمدير سيده ويخلصون له كل شي بس الله لا يهينه يتكرم ويوقع وللموظف العموله طبعا وهذا كله عشان البزنس اللي بينهم

وللاسف هذا الشي شفته في اغلب البنوك

[أمل عبدالعزيز]

[grade="00008B FF6347 008000 4B0082"],
,
,
,
لربما مثل هذه المعاناة لاتخفى على الكثير
وإن كنتُ لا أعاني منها ولله الحمد
لكن يسوءني أن أسمع مثل هذه الشكاية
وأن تكررت الحكاية
لكن لأن الشخص الغير مناسب في المكان الذي لايستحقه كان ماترى عينك ياغاليتي
فمتى ما وجدَ الشخص المعطاء
الذي يهب ولايفكر في اشباع رغباته ونزواته
حينها فقط سنرى عمل صحيح
وخدمة أصح
بقي أمر وهو/
أين الشكوى في مثل من هم يتصرفون بمثل هذه الصورة!!!

دام القك بشروق ياغاليتي[/grade]

[مكحولـــــة العيـــــن]

اختي رماد





دائما مانواجه مثل هذه المشاكل




لكن ماذا بيدنا؟؟




لكن يمكن الايام الجايه تكون افضل





اختك/مكحولة

[احلى قصيد]

اولا :

اشكرك على طرحك الجميل

ثانيا يا أخي العالم يتطور والبنوك ما شاء الله عندنا

الى حدا ما تتطور 000 لكن محتاجين مزيدا من الوقت

والان تستطيع تدير حسابك من النت 000 ما يحتاج تروح للبنك وتقف بالطوابير

او من خلا ل الصراف 0000




تحياتي لك اخي

[رمــــــاد]

[align=center]

أختي رماد


لديك حلين

أما أنك تتقربين لوحده منهن وبعد كذا يطور الأمر لتكون صديقه (( مصالح)) وبعد كذا تزينين معاملتك من خلال التلفون وأنتي على السرير(( زي معارف المديره ))

أو أنك تاخذين وحده من زميلاتك توسع صدرك وتاخذون معكم شاهي وفطاير وتسولفزن الين يجيك الدور


طبعا الحل الأول أفضل وأريح

فرج الله همكم

ياهلا ومرحبا فيك..
اختي الغاليه..

الأميره الناعسه..

عساك سالمه يالطيبه..

أجل لقيتي لي حل والله..

خخخخخخخخ

حلوه هذي الكشته اللي راح اسويها..

تصدقين عاد..
الحل الثاني هو الأضبط..

لأني صعب أسوي لي مصالح مع ناس ما أطيقهم..

بس راح أسمع كلام أختي بنت الريف وأنقل للفرع اللي هي فيه..
كود الأمور تمشي..

وانا والله ما أظلم جميع البنوك.. بس الأغلبيه حالهم سئ..

وانا أقول شكل الفروع الرئيسيه للبنوك هي اللي فيها نسبة اهتمام ..
والا الباقي..
عليهم الخلف ..
وعلينا الخلف الأكبر..


حبيبت قلبي..

شاكره لك هذه المشاركه العذبه..

ولك مني أجمل تحيه..

أختك..

[glow=#CCCCCC]رمــــــــــاد..[/glow][/align]

[المستشاره]

بصراحة أختي رماد هذي بالنسبة لي مشكلة من جد
يعني ليس فقط بالبنك بل اي فرع نسائي باي شركه او مؤسسه او دائره حكوميه
دائما فروع النساء يكون هناك تعقيد لامبرر له
حتى دائما مانسمع حولي أوراقك قسم الرجال تنحل المشكلة
يعني حتى بالجامعه اذا فيه مشكله معينه حولها قسم الرجال تنحل بسرعه لكن لو تتسنى بالقسم النسائي(موتي يالطالبة ماانحلت)

طبعا هذا غير الاستهتار التام وعدم الأحترام
يعني اتذكر مره قريب لي يعمل بالبنك ويتكلم عن عميل (شويه يرفع الضغط ) ولم يكن هذا العميل صاحب رصيد يسوى وانا منهاره أقول ماسويتله شي يقول لا هذا عميل يجب احترامه(لانه يعلم أنه أن لم يحترمه ماذا سيحدث لهو من عواقب )ليس فقط من مدير البنك بل من سمعة سيئه ستخرج عن البنك وهذا الموظف


لكن هناك أسلوب يمشي ممعهم صحيح هو أسلوب غلط لكن يظبط معهم يعني بس بمجرد ماترفع صوتك شوي عليهم أو تبين لهم أنك عصبت أو رفعت صوتك ولفت الأنتباه شوي يحطونك بعيونهم (لا ويمكن بعد يزيدون حسابك عشان ماتزعلين) :11ughboun

يعني مرره الوالده اسبوع كامل تراجع بالبنك بسبب خربطه بالحساب (يعني الغلط من البنك ولازم يراجعون الحساب ) وأسبوع كامل تراجعهم الى بالاخير فقدت أعصابها(علما بأنها لايعلى صوتها الى بالشديد القوى) بس من رفعت صوتها عليهم طلعت من البنك محلوله مشكلتها وقدمولها خدمات جديده ومميزه :كلوش:

يعني أعتقد لو يأدون عملهم مظبوط ويحترمون العملاء لا يظرون العميل يعاملهم بالأسلوب الغلط هذا
ولكن هم من تسببوا على أنفسهم ...

وبالاخير بس أنصحك صيري تعاملي مع فرع بنت الريف شكلهم غير بس لاتخلينهم يسحبون عليها :اوبس:

تقبلي تحياتي
المستشاره...

[رمــــــاد]

[align=center]

[align=center]هلالا وغلالالا

بالغالية
رماد
ابتهج المنتدى بهذه الزيارة والمشاركة وسعادتي بحضورك لايوصف

ماادري بصراحة وش ارد عليك

لاني مااعاني من هذه الأمور

بالعكس انا اشيد بمعاملتهم وذوقهم دائم يمكن الفرع هذا تمام الله يتمه ولايتغيرون

انا من ادخل على طول للمديرة

والله حتى اي بيانات مطلوبة مااكتبها هم يسونها واختك مالها الا توقع

ولو يوافقون خليتهم هم اللي يوقعووووووووووووون مكاني

لاتتوقعون عندي رصيييييييييييييييييد يسوى

رصيدي زي الموظفات العاديات اللي اكثر اوقاتهم اجازات استثنائية

بصراحة مرة جيتهم وقت اكتتاب ولقيت عالم وزحمة وحمدت

ربي اني ماني من اصحاب الاكتتاب كان طاااااااااااال يومي

ويمكن ابسط وانام علشان امسك سرى لليوم الثاني

وازيدك من الشعر بيت كنت اتصل عليهم يوم كان رواتبنا شيكات وتجي مندوبة البنك وتأخذ الشيك

وترجع لنا الوصل ..

دامك تعانينا تعالي اعرفك على الفرع اللي اتعامل معه

وبعدين المفروض يشيلون العميل على رؤسهم مو البنك مستفيد منهم

امشي وانا اختك للفرع حقنا اعرفك على المديرة مثل ماقالت الاميرة الناعسة علما بانها مو صديقة لي

لكن بقول الله الله في الغالية رمااااااااااااااااااد اهم شيء عسى الرصيد يشرف ؟؟؟ :icon_ques

ياخوفي يصيرون يهتمون فيك ويتركوني ...

زين ماجربتي تغيرين البنك ؟؟؟

لك مني كل الحب والغلا ومتابعة معكم الحوار من اجل نرصد هذه المعاناة

اختكم
بنت الريف[/align]

حياك حياك.. يالغاليه..

ومرحبا فيك أختي الحبيبه الطيبه بلا حدود..

بنت الريف..

خطوه عزيزة وغاليه..
وابد ..
انا اللي كلي ابتهاج وسعاده بحضورك الكريم والممتع..
بل أن حضورك الثري يعد توقيع الشرف بالنسبه لي..

الله يحفظك بحفظه..

وبدون مجامله .. حروفك ذات اهميه بالنسبه لي..
أثراء وقيمه..



اما بالنسبه لمحور حديثنا مثل مايقولون..

انا ما أعارضك بتاتا..
لأني سبق وذكرت أن هناك فروع لبنوك خارجه عن نطاق الشكوه والمعاناه..
ولا يمكن ان نعرض المقارنه بينها وبين البقية ..
..
وكما ذكرتي.. تشعرين بحسن المعامله وتقضين مطلبك بكل يسر وسهله..
تلمسين فيها معالم الأحترام والتقدير..

وليس بالضروره أحتواء رصيدك على المبلغ الفلاني..
او حصولك على أمتيازات خاصه تؤهلك لنيل المعامله الخاصه ب v.i.p

ولكن أغلب هذه البنوك للأسف غير قريبه من منزلي..
وأضطر الى القيام بمشوار طويل وعريض للوصول إليها..

وبذلك يكون المرّ هو الطريق الأسهل بالنسبه لي..
وهي الفروع القريبه من منزلي..
والكئيبه صراحه..

لكن ما باليد حيله.. :icon_roll


عساك سالمه اختي الغاليه..

ياعمري عليك مرورك كما العسل والشهد الذي ينصب زلالا في القلب ..

الله يعطيك ألف عافيه..
لمشاركتك معنا..

وعسى الفرع اللي تتعاملين فيه ينقل العدوى لباقي البنوك ونخلص من ذي العله..

ههههههههههههه

لك مني اطيب تحيه تليق بك وبقلبك الطيب..
واجمل سلام يجمع مني بترتيب منسق..
وهو خير الكلام..

دمتي بصحه وعافيه..

أختك..

[glow=#CCCCCC]رمـــــــــاد..[/glow][/align]

[رمــــــاد]

[align=center]

مرحبا بك رماد

موضوع جميل وطرح رائع وواقع مرير ما نلمسه من القائمين على خدمة العملاء في جميع الجهات تقريبا خاصة المؤسسات الخدمية الأهلية



من وجهة نظري بأن العميل متسبب في حدوث جزء كبير من تلك التجاوزات والتقصير
فكثير من العملاء :

لا يعرفون حقوقهم
لا يطالبون بها
لا يرفضون مثل تلك الخدمات الرديئة
إن حصل لدى العميل ردة فعل تجاه هذا التقصير كان على شكل موجة غضب عارمة دون تفكير تنتهي إما بالطبطبة عليه أو بإتهامه بافتعال الفوضى ويستدعى له ( أقرب رجل أمن في المؤسسة )





الحل بسيط جدا ولكنه يحتاج إلى تكاتف من الجميع وتفكير بعقل

1- أفهم الموظف بأنك عميل لديه وبأن اختيارك لمؤسسته بناء على ماتم الإعلان عنه من مزايا لديهم
2- افهم الموظف بأنك تعرف حقوقك عندما ترى تجاهل الموظف لك وألمح له بأنك ستتقدم بشكوى
3- ان لم يتجاوب معك فقدم فورا شكوى مكتوبة لمدير المؤسسة أو الفرع وتابع النتيجة
4- إن لم يتجاوب معك مدير الفرع فقدم الشكوى لإدارته العامة مع التلميح لهم بأنك سوف تسحب عضويتك أو عروض طلب الخدمات منهم
5- في حال عدم التجاوب قم فورا بسحب طلب خدماتك منهم وانقلها إلى مؤسسة اخرى أو فرع آخر


ما ذا برأيكم لو أن كل عميل لم تتم خدمته بالوجه المطلوب اتبع تلك الخطوات وقام بتفعيلها هل سيكون الحال كما هو عليه ؟


مودتي

ياهلا ومسهلا.. فيك أخوي الفاضل..

عبدالرحمن الجبابره..

اسعد الله ايامك بكل خير..

وانار دربك..

كان لي شرف حضورك..

وشرف مشاركتك الطيبه..

واستنادا على ما تفضلت به..

فأن الحلول التي قدمتها أخي الطيب..

كانت في صلب الوتر الحساس..لهذه المعضله..

وكما ذكرت فأن الخطأ ناجم عن أهمالنا لحق الأنكار والشكوى..
وان كانت هناك محاولات فرديه.. لا تقود الا التحريك الشامل..


ولكن هنا أتوقف معك لحظه..

لأبين لك العواقب التي تلي الحلول المرفقه عدا الحل رقم 5..

الحل رقم واحد..
" سيليه تطنيش عيني عينك ولا كأنك واقف تتكلم وتشتكي .... " وستظن وقتها انك مصدر أزعاج..
وكما ذكرت أخي
"إن حصل لدى العميل ردة فعل تجاه هذا التقصير كان على شكل موجة غضب عارمة دون تفكير تنتهي إما بالطبطبة عليه أو بإتهامه بافتعال الفوضى ويستدعى له ( أقرب رجل أمن في المؤسسة ) "


الحل رقم أثنين..
" سيليه أيضا.. تطنيش من المستوى الراقي.. ونظرات مصحوبه بعبارة .. اعلى مافي خيلك أركبه "


الحل رقم ثلاثه..
"ان كنت تعتقد أن المدير سيحرك ساكنا.. فأعلم انه من وحي خيالك.. وا ن تحرك من كرسيه وفتح عينيه وقال أبشر..فأعلم انه تم.. تم... تم التطنيش اللي ماله آخر "

الحل رقم أربعه..
"هذه الخطوه ماجربتها انا ..لكن مثل باقي أخواتها.. سوف وليس ولكن .. ولا تحلم يجيك منهم حقا ولا باطل "


الحل رقم خمسه..
" خوش حل.. اقطع العرق واسيح دم.. وبعديييين .. على قولت عبد الحليم.. .. وابتدى ابتدى ابتدى ..وابتدى المشواااااار .... مرتن ثانيه مع شاكله ثانيه تبتدى المشكله هيه"....


لذا هنا بعدما توقفت معك أخي الكريم..

في هذه التحاليل الطبيعية والواقعيه لمثل هذه البنوك..

" اقولك ان البلا ماهو فينا .. البلا في اللي يوظفونهم .. وهم مو عارفين معنى كلمة خدمة العملاء ..."
وين خريجي التسويق.. وين خريجي الأداره.. وين و وين و وين ...... وين التخصصات البنكيه..؟؟؟؟

ياخلاف أخلف علينا.. :icon_roll


وفي الختام..

ياخوي..

سؤالك.. ما أظن له أجابه موحده..
يمكن ايوه ويكمن لأ..
على حسب انت مين .. ومن فين.. ؟؟؟؟؟؟


لك تحياتي الخالصه..
مع كامل التقدير والأحترام..

أختك..

[glow=#CCCCCC]رمــــــــــاد..[/glow][/align]

[عبدالرحمن الجبابرة]

مرحبا بك رماد

سأقول لك مثالا عايشته ولكنه ليس مع البنوك في مسالة المطالبة بالحق والسعي وراءها .

فيما سبق كان هناك اهمال واضح لبعض الموظفين المهضومة حقوقهم وبعد وجود المحامين بدأ التحرك

اطعلت على قضية معروضة امام ديوان المظالم والمدعى عليه وزراة بكاملها ويمثلها مسؤول ذو رتبة كبيرة أمام موظف صغير هو المدعي ..كلا هما وقفا أمام القاضي بـ ديوان المظالم وبالتالي تطلب الأمر التشاور مع المحامي والمدعي بل الرجاء و طلب مهلة لتصحيح الوضع والتعويض .!!
فكيف حصل هذا ؟
هل حصل والمدعي صاحب الحق نائم في فراشه أو في متكأه ؟
هل حصل هذا وليس لدى المدعي ترتيب لاوراقه الثبوتيه ؟
هل اكتفى المدعي بالوقوف عند أول حاجز قابله ؟

طبعا لا فقد اتبع إجراءات منظمة ومدروسة حتى وصل الى هدفه



من البديهي بأن صاحب المؤسسة لن يتقبل مني ملاحظة أو طلب بمعاقبة موظفه أو توجيه بإنتقاء موظفيه ولكن عندما تنهال الشكاوى والملاحظات والمقاطعة على تلك المؤسسة مني ومنك ومن فلان وفلانه .... الخ فلا شك سيكون هناك إجراء سيتم ( غصبن عن خشته ) بل سيعتبر الآخرين من ذلك عندما تفوح الرائحة بأن عملاء المؤسسة الفلانية قاموا بكذا وكذا وطالبوا بحقوقهم

وقد قيل قولا أحسبه صحيحا ( ما ضاع حق وراه مطالب )


مودتي لك ولروعة تواصلك