[align=center]
أسعد الله بكل خير ومسره أعزائي..
ولكم معاناه أشاهدها دون تحريف...
وقد أخترت العنوان :
خدمة العملاء أم تصريف العملاء؟؟!!
للشبه الحاصل بين معنى الخدمه والتصريف..
بالنسبه لمنسوبي هذا المعنى في البنوك حسب ما اظن..
واليكم طرحي ... وأتمنى ان لاأكون قد أطلت من دون جدوى..
.
.
.
.
خلال كل رحلة متعبة صراحة أقوم بها لأغلب البنوك المحلية ضمن " قسم السيدات " أتساءل دائما في الساعات التي أقضيها لمجرد الاستفسار أو لإنهاء أجراء مصرفي بسيط لا يستلزم الانتظار الطويل..........................
" طبعا إلى أن تتكرم موظفة خدمة العملاء بالرد علي أو بعد أن ألفت انتباهها أخيرا بوجودي..... !!!!!!"
أتساءل فعلا عن ما أذا كانت كوادر البنك برمتها على علم بالمعنى الصحيح لخدمة العملاء؟؟!!
سأسرد لكم ما نعانيه نحن العملاء في هذه الأجواء..
- عمليات الصرافه : طابور من السيدات مشكل عشوائيا دون تنظيم..
" هذا إذا ما تصقط وحده على جنب.. ويلحقها الباقي ويصير طابورين على شباك واحد..عبث على كيفك "
طبعا بغض النظر عن التصرفات الهمجية من بعض السيدات ..
- المكاتب : مزينه ومزخرفه ومزوده بالأجهزة اللازمة والمستندات الخاصة بالأمور البنكية ..
"ساعات المكتب على الريحه زين ان شفنا تلفون.... بس المشكلة ما هي بالمكتب ..المشكلة بالمحترمة اللي مرتزة فيه "
- الموظفات : مبعثرات في كل أنحاء القسم وإذا تجرأتِ وسألتِ أحداهن فورا تحولك مباشرة وتلقائيا على الأخرى وهكذا .... مشغولون على الدوام ... وعلى الحد الائتماني ...
" ما ندري وش يسوون وغالبا كلهم ينتفضون على زبونه وحده..او إذا راح يعطونك أمل بالرد أختي العميلة .. قالو لك استني معليه شوي ... كثرتهم على قلة بركتهم "
- المديرة القديرة : دائما مشغولة ولا تمتلك في وقتها الثمين دقائق معدودة لسماع ما يجري حولها وان تفضلت بالسماع لا غير .. السماع فقط مع فائق التحية ,علتكِ الدهشة لكثرت الاتصالات التي ترد عليها ..
"شي سلكي نقول معليه اجراءات مع قسم الرجال.. طيب اللا سلكي هذا وش نسوي به.. قرايبها ومعارفها كلهم يتصلون على جوالها في هذه الفانيه اللي هي جزء من الثانيه خخخخخخخخ ...
وهاتي من الضحك والسواليف والمجاملات الماصلة.. وفي الأخير ترد عليك انتي يا عميلة البنك الموقره وتقول..
ايوه شكنتي تبين !!!!.....
واذا ربي هاديها مره ... ما ترد على التلفونات.. بس يا ليتها تلف لك وجهها على الأقل وتعطيك نوع من الاحترام.. قاطه الأذن والخشه على الشاشه حقت الكمبيوتر تقول نشحذ منها هي وخشتها .... هذي المديرة كذا أجل وش حال الباقي.. هئ هئ "
- الدوام الصباحي: تجدهم في غاية الضجر والكسل.. فانتبهي معهم لتسلمي على نفسك من الاهانات البصرية...
" نقول توهم قايمين من النوم طييييييب... مالهم خلق مع صباح الله خير نعدييييييها "
- وفي الدوام المسائي: لا تكاد إلا أن تسمع .....
" خلاص مانبي زياده والله والله تعبنا ولا عت كبودنا من الخدمه ... ياربي ضغط هالكثر اوادم <<< هذي الجمله كلها على بعضها تتلخص وتترجم في نظره "
فننصحك عزيزتي العميلة في هذي الحالة المسائية العكرة بالتالي:
" لا تكثرين أسئله والا بتشوفين وحده بتاكلك بعيونها .. واهم شي لا تجين وتقولين أبي افتح حسااااب.. هئ هئ ترا بتروحين فيها"
- أغلب الأسئلةلديكِ :لا يملكون لها أجابه وان رغدتِ بالإجابة الموظفة صاحبة الإجابة لا تملك سلطة التنفيذ ..
" أنطري يا عميلة لين يجييييك الربيع والصيف والخريف والشتا "
- الاستفسار بالهاتف: أذا كنتِ بالمنزل ولم ترغبي في الجولة الجميلة جدا التي تنعمين بها في هذا البنك وأردت أن تستفسري من مكانكِ وتتصلي على الموظفة المختص بهذه الخدمة..
فمن الأفضل لكِ أن ترددي : " يا ليل الشتاء ما أطواااااالك"
وذلك لأن النجوم اقرب لكِ من أن تقوم أي موظفه بالإجابة ..
والغريب أنه لكل بنك سنترال متكامل وتوزيع للخطوط في غاية الدقة والجدولة.. وعبارات الترحيب لا تنفك من بداية الاتصال إلى نهايته .. "من تحويلة المدير إلى الفراش حتى "
وطبعا لا يوجد من يرد على هذه التحويلات حتى في القسم الرجالي ... " كود أحد يفهمك وش السالفه "
لايرد عليكِ سوى نظام الرد الآلي المرفق ضمن هذا السنترال....
" مخاسير وتكنلوجيااااااااا ... اقول تشيلونه أحسن "
- والطامة الكبرى... يوم الخميس :
" بنوك اسم أنها فاتحه وبنوك ثانيه اكرم لها انها مو فاتحه :icon_frow "
جميع الخدمات وجميع العمليات أو أغلبها غير متاحه الا الصرافه على حد علمي فهي متاحه ولكن بشباك واحد ...
"احمدو ربكم بعد ..."
وإذا وددتِ الاستفسار عن عملية مصرفيه ضروريه.. أو القيام بإجراء طارئ ..تأتيك إجابة موظفة الخدمة بكل ثقة :
" أنا ماعندي أي صلاحيه لو سمحتي تجين بعدين لأن المديرة ماهي مداومه فا يعني مع الأسف ما نقدر نخدمك بشي .... اللي يقول حنا بوقت ثاني نشوف هالخدمه... امحق بنك "
- فتح الحساب : وهذي قصة خورافيه ضمن شعار البنوك الذي ينص على !!!!!!!
نفتح لك حساب فقط وفقط و فقط في الفترة الصباحية ..
"دبري نفسك تشتغلين أطلعي ..تدرسين طنشي ..عندك ظروف أجليها.. ماعندك احد يجيبك الصباح مو مشكلتنا يووووه ... "
" ويوم الخميس لا يكون نشوف ريحتك تبين تفتحين شي ايه هذا حنا قلنا لك...
(تسألينهم بكل عجب طيب انتو قلتو انو...؟؟!! ) وقبل ما تكملين السؤال تجيك الإجابه أفا عليك بس:
ايييييه حنا نفتح الصباح يوم الخميس بس مانفتح حساب وش عندك"
- مواسم الأكتتاب...
" خلف الله عليك ايتها العميله بالمره .. جايه تكتتبين أرتزي مع الأمه... جايه عشان شي ثاني طامري لين ربي يشوف لك أحد ينتبه لك.. "
بعد هذا السرد البسيط بالنسبه لي والمختصر .. أنا شخصيا لا اظلم جميع البنوك بهذه التصرفات لأني وجدت الفرق بل عدم أمكانية المقارنه بين بعض البنوك الشاذه عن هذا الأطار ... ولكن الأغلبية تنهج هذا السلوك ..
وفعلا لا نلمس هذا الاهتمام الذي يتبهرجون به في الإعلانات المختلفه أو بالخدمات التي تجعلك تظن أنك ستكون على سحابه من الراحه ..
وانا اتكلم هنا عن الخدمات العادية والتي يمكن لكل عميلة أن تحوز عليها من منسوبات خدمة العملاء..
ما نراه حقا هي تلك المعاملة التهميشية دوما لاستفسارك أو للعملية التي تودين بالقيام بها... وإذا رافقت تلك المعاملة ملامح تعبيريه.. فتأكدي من البسمة الباردة والمقيتة !!!!!!!
* فالسؤال قائم لدي منذ ومن وانحرف لكي يكون ضمن هذا السياق..
هل قسم السيدات هو القسم الوحيد في البنك الذي ينعم بمفهوم تصريف العملاء أم السادة الكرام لهم رأي آخر ...؟؟!ّ!
أرجوا من الجميع المشاركه بالرأي..
وهل الجميع يرون التصريف أم يرون الخدمه..
أختكم..
[glow=#CCCCCC]رمــــــــــــاد..[/glow][/align]